客戶權益

鼎綸保險經紀人有限公司消費爭議處理要點

 

一、鼎綸保險經紀人有限公司(以下簡稱本公司)為處理本公司消費爭議,提升服務品質,特訂定本要點。

二、消費爭議之範圍 本要點所稱之消費爭議,係指客戶透過本公司與保險公司 洽訂保險契約,所生之服務糾紛事件。

三、消費爭議之受理單位本公司消費爭議之受理單位為業務部。

四、消費爭議申訴之受理方式

(一)消費爭議申訴之受理方式如下:直接向本公司申訴或由主管機關或相 關單位移交本公司處理。

(二)受理時,應先判斷其為諮詢或申訴。諮詢,指解決客戶疑惑之事;申 訴,指本公司與業務員、保戶、受益人或

其他利害關係人,因業務員 所為之爭議行為,所提出之協議途徑。

五、處理流程及時效

(一) 客戶因消費爭議事件提出申訴後,由業務部處理。其處理流程及時效如下:

1. 本公司於接獲客戶申訴後,業務部經理應儘速指派專責人員,由其填具 「鼎綸保險經紀人有限公司客戶申訴

書」(以下簡稱客戶申訴書,如附件一) 及「鼎綸保險經紀人有限公司受理客戶申訴案件登記簿」(以下簡稱登

記簿,如附件二),並當日轉請往來保險公司業務主管單位為適當處理。

2. 往來保險公司業務主管單位應於 7 日內處理並將處理情形(結果)及相 關資料回覆業務部。

3. 業務部接獲往來保險公司業務主管單位處理情形(結果)及相關資料後, 應於 3 個營業日內陳核總經理後,將

上述處理情形(結果)以函送「鼎綸 保險經紀人有限公司客戶申訴回覆函」(以下簡稱客戶申訴回覆函,如 附件

三)之方式回覆客戶,同時應揭露客戶倘不接受處理情形(結果),得 於金融消費者保護法第 13 條第 2 項所定期

間內向爭議處理機構(財團法人金融消費評議中心)申請評議之相關資訊,並將客戶申訴回覆函副 知業務主管單

位或往來保險公司。

4. 專責人員若未能於受理後 10 日內處理完成時,應敘明理由簽請總經理 核准後,儘速續辦。

(二) 專責人員至遲應於收受申訴之日起 30 日內為適當之處理並將處理結果 回覆提出申訴之客戶。

六、進度追蹤及查詢

(一) 本公司受理客戶申訴案件後,由專責人員負責辦理紛爭調查與處理,並 全程追蹤流程與處理進度,充分掌握時

效,力求 和諧、圓滿、公平、公 正、客觀解決問題,以即時化解客戶抱怨,營造良好客戶關係,提升本 公司優良服

務形象。

(二) 專責人員之直屬主管應於本公司受理客戶申訴案件起,依本要點第五點 規定之時效主動稽催。

(三) 客戶得以撥打本公司總機、傳真或臨櫃詢問(包含透過業務員詢問)方 式查詢進度。

七、追蹤稽查依「鼎綸保險經紀人有限公司內部稽核準則」及「鼎綸保險經紀人 有限公司內部自行評估辦法」辦理。

八、教育訓練本公司法令遵循人員每年應安排教育訓練課程,加強員工及業務員 了解申訴處理目的、流程以及作業方式。

九、資料保存及保密原則

(一)所有申訴案件涉及之書面文件等資料相關檔案,結案後應依「檔案分類 及保存年限區分表」留存歸檔。

(二)本公司人員對於本公司申訴案件之爭議及客戶資料,除依法令規定外, 應負保密之責。

十、定期檢討及被申訴人、業務員之懲處

(一)本公司應定期統計受理之申訴案件及分析客戶申訴原因,並於業務員教 育訓練加強宣導相關應注意事項。若申

訴案件為經常性發生問題,本公 司得蒐集有關資料與往來保險公司業務主管單位共同檢討修正現行作業 規定或擬定

因應案。

(二)受理申訴之案件如發現被申訴人確有違規情事,應就違規所屬性質,簽 報總經理依相關法令或本公司相關規定

辦理。

(三)倘前項被申訴人為業務員,且其有違反保險業務員管理規則第 19 條規定 之情事,則除有犯罪嫌疑,須依法移送

偵辦外,應依「鼎綸保險經紀人 有限公司保險業務員招攬行為獎懲辦法」之規定處理。

十一、 本要點未盡事宜,悉依有關法令及本公司相關規定辦理。

十二、 本要點經董事會通過後實施;修正時亦同。